CRO라는 개념이 있습니다. Conversion Rate Optimization의 줄임말입니다. 우리말로 풀어쓰면 전환율 최적화입니다. SEO라는 단어를 많이 들어보셨을 겁니다. 검색엔진최적화를 의미하는데요. 이 맥락에서 CRO를 이해하시면 금방 의미를 알아챌 수 있을 겁니다.

CRO는 구독 경제로 넘어오면서 중요해진 요건입니다. '어떻게 하면 전환율을 높일 수 있을까'에 대한 고민이 응축돼 이를 해결하기 위한 '방법의 세트'로 제시되고 있기 때문입니다. 물론 e커머스 산업에선 전환율이 다른 관심을 압도할 만큼 중요하게 다뤄진 지표이기도 하죠. 유료 구독이나 지식 커머스도 이 산업의 특성을 공유하고 있기에 CRO는 SEO만큼이나 중요하게 인식되고 있는 현실입니다.

마이크로 전환과 매크로 전환

그럼 출발을 해 볼까요? 먼저 2가지 개념부터 이해하는 것으로 시작해 보겠습니다. 블루닷처럼 유료 구독 모델이나 지식 커머스를 통해 수익을 확대하고자 하는 창작자들에겐 2단계의 전환 과정이 존재합니다. 첫번째가 마이크로 전환율이고 두번째가 매크고 전환율입니다.

  • 마이크로 전환 : (무료) 이북 다운로드나 뉴스레터 구독처럼 방문자들의 낮은 관여로 전환하는 과정.
  • 매크로 전환 :  실제 비용을 지불하고 상품을 결제하거나 상품 구매 문의를 하도록 전환하는 과정.

블루닷을 예로 들어보겠습니다. 블루닷은 무료 구독하거나 액세스할 수 있는 콘텐츠와 유료로 구독하거나 액세스할 수 있는 콘텐츠로 구분해서 관리하도록 도와주고 있습니다. 여기에 블루닷숍을 통해서 지식 상품을 판매할 수 있도록 지원합니다. 무료 구독을 위해 로그인을 하거나 뉴스레터 구독신청을 하는 단계를 마이크로 전환이라고 할 수 있습니다. 여기서 한발 더 나아가 유료 구독하기를 눌러 실제 유료 구독 결제를 하거나 블루닷숍에서 상품을 구매하는 단계는 매크로 전환이라고 할 수 있습니다.

모든 지식 창작자들의 핵심 목표는 매크로 전환율을 끌어올리는 것입니다. 그래야 소득이 늘어나고 지속가능성의 기반이 다져집니다. 하지만 마이크로 전환 없이 매크로 전환을 일으키는 것은 결코 쉽지 않습니다. 마이크로 전환을 높여 브랜드에 대한 인지도와 신뢰를 구축하고 이를 매크로 전환의 동력으로 활용하는 것이 일종의 교범이라고 할 수 있습니다.

CRO를 위한 6가지 기본 팁

SEO도 그렇듯 CRO도 당연히 기본적으로 갖춰야 할 조건들이 있을 수밖에 없습니다. '블로깅 가이드'라는 서브스택 채널을 운영하는 Casey Botticello 은 CRO의 기본 중 기본으로 6가지를 꼽습니다. 열거하면 아래와 같습니다.

  • 가능한 한 적은 수의 양식 필드를 사용하라
  • 명징하고 직접적인 클릭 유도 문안(Call To Action)을 포함시켜라
  • 스크롤 없이 볼 수 있는 부분 위에 클릭 유도 문안을 배치하여 사람들이 아래로 스크롤할 필요가 없도록 해라.
  • 클릭 유도 문안 버튼에 매력적인 색상을 사용하라
  • 기간 한정 판매와 같은 긴급 판매를 가동하라
  • 빛나 보이는 추천글을 보여줘라

그럼 사례를 통해서 하나하나 살펴보도록 하죠.

1) 가능한 한 적은 수의 양식 필드를 사용하라

뉴스레터를 운영한다고 가정해 볼게요. 사용자가 뉴스레터를 구독하고 싶다고 마음을 먹었을 때, 가입 요건에 이메일 외에 '이름', '주소', '직장/학교', '성별', '나이' 등등의 정보를 요구하면 어떤 마음이 들까요? 아직 자신에게 확실한 가치와 유익성을 가져다 줄지 알 수 없는 상태에서 위와 같은 개인정보를 섣불리 내놓을 사용자는 없을 겁니다. 하지만 더 많은 데이터를 얻을수록 뉴스레터 운영자는 세분화한 관리가 가능하다는 이점이 있습니다. 결국 타협점을 찾아야겠죠. 일단 가급적 처음 무료 뉴스레터 구독자로 전환하는데 많은 필드값(정보)를 요청하지 않는 것이 좋습니다. 그래야 부담없이 가입 전환을 할 것이기 때문이죠.

2) 명징하고 직접적인 클릭 유도 문안(Call To Action)을 포함시켜라

아마 유료 구독이든 지식 커머스든, e커머스든 관련 수익모델을 운영하게 된다면 가장 자주 듣는 단어 중 하나일 겁니다. CTA(Call To Action). 우리말로 번역하면 행동 요청 문안 정도가 될 것입니다. 통상 클릭을 요청하는 경우가 많아서 클릭 유도 문안이라고 번역하기도 합니다.

이 문안은 어떤 조건이든 간명한 게 좋습니다. 모호하면 명확하게, 길면 간결하게 조정하는 것이 좋습니다. 그래야 사용자들이 쉽게 이해하고 곧장 행동을 취할 수가 있어서입니다.

CTA가 가장 많이 활용되는 게 '구독'과 같은 버튼 문구입니다. 해당 문구는 명확하고 간결해야 하죠. 혼란을 주면 안됩니다. '구매하기', '결제하기' 등등 사용자가 클릭했을 때 발생할 상황을 직관적으로 예측할 수있도록 해야 전환율이 높아집니다.

3) 스크롤 없이 볼 수 있는 부분에 클릭 유도 문안을 배치하라

이 사례가 적합한지 고민할 필요가 있겠지만 CTA 버튼이 너무 아래에 존재하면 안된다는 주문입니다. 사용자가 취할(혹은 사용자를 유도할) 첫번째 행위를 첫 페이지에서 인지할 수 있도록 CTA 문구나 버튼을 배치하는 것이 전환율 제고에 도움이 된다는 의미입니다.

4)  클릭 유도 문안 버튼에 매력적인 색상을 사용하라

버라이즌 블로그에 따르면 CTA 버튼에 도움이 되는 색상과 도움이 되지 않는 색상 3가지가 있다고 합니다. 최상의 효과를 내는 색상으로는 붉은색, 녹색, 주황 또는 노란색. 그렇지 않은 색상으로는 검은색, 흰색, 브라운 계열입니다. 당연히 붉은색은 급박함, 긴급함을 상징하기에 행동유발에 효과가 높을 수 있습니다. 녹색은 'Go'를 상징하기에 빨리 인식될 수 있고요. 참고로 허브스팟의 A/B 테스트에 따르면 붉은색이 녹색보다 클릭을 유발할 가능성이 21%나 높았다고 합니다.

반면 검은색과 흰색은 충분히 고민을 하지 않았다는 인식을 갖게 한다고 합니다. 가장 일반적인 색상인데다 약간의 우울감을 상징하기도 하기 때문이라고 합니다.

그만큼 색상에 따라 다른 결과를 보일 수 있다는 점을 염두에 둬야 할 것입니다. 다만 해당 웹사이트의 전체적인 톤을 고려하지 않으면 안된다는 점은 잊어서는 안될 것입니다.

5) 기간 한정 판매와 같은 긴급 판매를 가동하라

'촉박성'은 판촉과 결합될 때 매우 잘 작동하는 설득의 한 유형입니다. e커머스에선 보편적인 기법이기도 하죠. 사용자들에게 약간의 불안 심리를 조성하여 즉시 행동을 취하지 않으면 이익을 잃을 수도 있다고 느끼게 하는 효과를 기대할 수 있죠. 적절하게 활용만 한다면 전환율을 높이는데 도움을 얻을 수 있을 겁니다.

6) 빛나 보이는 추천글을 배치해라

아래 보이시나요? 아마 SaaS나 e커머스 사이트, 뉴스레터 플랫폼 등에 가게 되면 아래와 같은 사례들을 게시해 놓을 것을 쉽게 찾아볼 수 있을 겁니다. 그냥 넣은 것이 아닙니다. 해당 플랫폼으로 성공한 사례와 칭찬 문구를 적절한 위치에 배치함으로서 '신뢰하고 구매 혹은 가입해도 된다'는 안심 신호를 보내게 되죠.

어쩌면 작은 요소 하나일 수도 있지만 처음 방문하는 사용자들에겐 효과가 높을 수 있습니다. 전환은 바로 이러한 소소한 노력들이 쌓여서 효과를 내게 된다고 이해하시면 좋을 듯합니다.

서브스택의 홈페이지

CRO에 마법의 공식은 없다

위 모든 팁들을 실행한다고 하더라도 원하는 만큼의 숫자가 안 나올 수도 있습니다. 그건 허브스팟이 강조하고 있듯, 'CRO는 마법의 수단'이 아닙니다. CRO는 본질적으로 사용자들의 웹사이트 경험을 개선하는데 초점을 맞추는 전략입니다. 더 많은 유료 구독자 등을 모객할 마법의 공식이라고 할 수는 없는 것이죠. 핵심은 프로덕트와 서비스의 품질과 가치입니다. 이 본질을 채우지 못하면 마법의 공식도 통할 수가 없는 것입니다.

그리고 CRO는 데이터에 대한 것입니다. 가정이 중요한 게 아닙니다. 데이터에 기반해서 끊임없이 수행하고 전략을 바꿔가야 합니다. 그건 지불의사가 있는 고객이 변화하기 때문입니다. 그래서 매년 팁은 달라질 수 있습니다. 개선의 방식과 접근법이 변화할 수 있기에 지속적인 프로세스라고 할 수 있는 것이죠.

위에 설명한 팁들이 여러분들의 전환율 제고에 꼭 도움이 됐으면 하는 바람입니다.